온라인 상담에 계약서나 통지문을 첨부했는데 마지막 장이 빠졌거나 글자가 흐려 내용을 읽을 수 없는 경우가 있습니다. 이때 상담 담당자는 문서가 없다는 말과 문서 일부를 확인할 수 없다는 말을 구분해야 합니다. 전체 자료를 무조건 다시 보내게 하면 중복 파일이 쌓이고 어느 사본을 검토했는지도 모호해집니다. 재요청 안내는 지금 확인하지 못한 부분을 구체적으로 설명하는 데서 시작합니다.
먼저 첨부가 실제로 도착했는지와 열어서 읽을 수 있는지를 별도로 확인합니다. 화면에 파일명이 보인다는 사실만으로 내용을 모두 검토했다고 표시하지 않습니다. 파일이 열리지 않는 경우와 열리지만 페이지 일부가 없는 경우는 이용자에게 필요한 조치가 다릅니다. 기술적인 장애 원인을 모르면 추정하지 말고 확인된 현상과 사무소가 제공하는 대체 전달 방법을 안내합니다.
페이지가 빠진 것으로 보일 때에도 전체 장수를 임의로 단정하지 않습니다. 인쇄된 쪽번호가 건너뛰는지, 본문에서 언급한 별지가 첨부에 없는지처럼 실제로 관찰한 단서를 남깁니다. 부록이 원래 존재하지 않는 문서일 수도 있으므로 마지막 장을 만들어 보내라는 뜻으로 읽히지 않게 합니다. 원본에 있는 해당 부분을 확인해 달라는 요청과 누락이 확정됐다는 설명을 구별합니다.
흐릿한 사진은 어느 구역을 읽기 어려운지 알려 줍니다. 날짜가 있는 상단인지, 서명 부분인지, 표의 작은 글씨인지 특정하면 이용자가 필요한 장면을 다시 촬영하기 쉽습니다. 원본 문장의 의미를 추측해 요약해서 보내도록 요구하지 않습니다. 법률 판단에 관련될 수 있는 문서를 선명하게 만드는 일과 문서 내용을 편집하는 일은 다릅니다. 원본을 임의로 수정하거나 흔적을 지우도록 안내해서도 안 됩니다.
재전달 자료는 먼저 받은 자료와 연결할 수 있어야 합니다. 사무소가 실제 사용하는 접수 식별 방법과 승인된 전달 경로를 안내하고, 공개 게시판에 민감한 문서를 올리게 하지 않습니다. 새로 받은 사본이 이전 자료를 대체하는지, 빠진 부분만 보충하는지 담당자가 구별해 기록합니다. 이름에 최신이라고 붙었다는 이유로 먼저 받은 원본을 지우지 않고 사무소의 보관 기준에 맞춰 처리합니다.
이용자가 재촬영할 수 없거나 원본을 가지고 있지 않은 경우도 있을 수 있습니다. 그 상태를 알려 줄 수 있는 경로를 두고 없는 자료를 반드시 제출해야 상담이 가능하다고 편집자가 단정하지 않습니다. 현재 확보된 자료로 가능한 검토 범위와 추가 확인의 필요는 담당 변호사가 판단할 문제입니다. 자료 보완을 기다리는 동안 기한 관련 문의가 있다면 별도 확인이 필요한 질문임을 전달해야 합니다.
보완 자료가 도착한 뒤에는 요청했던 구역을 실제로 읽을 수 있는지 확인합니다. 다시 파일을 받았다는 상태를 내용 검토 완료로 바꾸지 않습니다. 첨부 확인, 보완 요청, 보완 확인, 법률 검토의 단계가 구별되어야 이용자도 지금 무엇이 남았는지 이해할 수 있습니다. 홈페이지 문구와 직원의 공통 답변이 이 단계를 같은 뜻으로 설명하는지 대조하면 반복 전송과 확인 누락을 줄이는 데 도움이 됩니다.