이름을 더 많이 보이는 것과 필요한 사람이 오는 것은 다릅니다
새로운 이용자의 유입을 늘리려 할 때 이름을 더 많은 곳에 보이게 하는 일과 관련 있는 사람이 방문할 수 있도록 정보를 제공하는 일은 구분해서 보아야 합니다. 이름이 많이 노출되어도 찾아온 사람이 원하는 답을 얻지 못하면 방문은 이용으로 이어지지 않습니다.
검색은 초기 증상이나 필요에서 시작하기도 하고, 특정 서비스의 범위나 위치를 확인하는 단계일 수도 있습니다. 한 페이지가 모든 질문에 동시에 답하려 하면 내용이 얕아지기 쉬우므로 단계별로 질문을 나누어 보는 것이 출발점입니다.
실제 제공하는 서비스부터 다시 확인합니다
성과를 분석하기 전에 지금 실제로 제공하고 있는 서비스 범위를 먼저 확인합니다. 안내 글이 제공하지 않는 서비스를 다루고 있다면 유입이 늘어도 맞지 않는 문의만 쌓입니다. 서비스 설명에서는 효과나 기간, 비용을 누구에게나 같은 값으로 약속하는 표현을 피하고, 개인에 따라 달라질 수 있는 부분을 분명히 해야 합니다.
전문 분야의 안내는 해당 전문가의 검수를 거쳐 공개하고, 온라인 글이 개인의 상태를 확정하지 않는다는 점을 밝히는 것이 기본입니다. 이런 기준이 있어야 분석 결과를 해석할 때도 글의 약속과 실제 서비스가 맞는지 비교할 수 있습니다.
단계별로 따로 적는 보고 구조를 만듭니다
성과는 노출, 방문, 상담, 예약의 네 단계로 나누어 기록하는 것을 권합니다. 노출은 검색 결과에 보인 횟수, 방문은 실제 페이지가 열린 횟수, 상담은 문의가 들어온 건수, 예약은 확정된 건수입니다. 각 단계의 숫자는 서로 다른 의미를 가지므로 하나로 합치지 않습니다.
특히 전화나 문의 버튼을 누른 횟수를 곧바로 신규 이용자 수로 집계하는 일은 피해야 합니다. 같은 사람이 여러 번 누르기도 하고, 이미 이용 중인 사람이 누를 수도 있으며, 영업 목적의 연락이 섞이기도 합니다. 무관한 문의와 중복된 연락을 어떻게 처리할지 기준을 먼저 정해 두어야 숫자의 의미가 일정하게 유지됩니다.
방문은 늘었는데 상담이 적을 때 원인을 나누어 봅니다
단계 사이에서 숫자가 크게 줄어드는 지점이 있다면 그곳이 점검할 곳입니다. 방문은 늘었는데 상담이 적다면 두 가지를 먼저 의심해 볼 수 있습니다. 하나는 이용자가 필요로 하는 정보가 페이지에 부족한 경우이고, 다른 하나는 버튼이나 양식이 제대로 작동하지 않는 경우입니다. 모바일에서 전화 연결과 입력 양식이 정상 작동하는지 직접 눌러 확인하는 것이 가장 빠릅니다.
지역명만 바꾼 같은 글을 여러 곳에 올리면 검색의 입구는 늘어도 새로운 답은 생기지 않습니다. 이 경우 방문 수는 늘어도 상담으로 이어지는 비율이 낮을 수 있으므로 글의 내용이 실제로 다른 질문에 답하고 있는지 살펴야 합니다.
변경 기록을 남겨 비교할 수 있게 합니다
광고비를 쓴 날짜나 페이지를 수정한 날짜를 기록해 두면 변화가 무엇 때문인지 비교할 수 있습니다. 기록이 없으면 방문이 늘어난 이유가 광고 때문인지, 글의 수정 때문인지, 단순한 계절적 변화인지 구분하기 어렵습니다. 어떤 기간을 비교했는지도 보고서에 함께 적어야 합니다.
대행사와 협업한다면 원고를 누가 승인하고, 오래된 정보를 누가 고치는지 책임을 정해 둡니다. 접수 담당자가 받는 반복 질문을 모아 두면 어떤 정보가 페이지에서 빠졌는지 훨씬 구체적으로 알 수 있습니다.
보고서를 읽는 사람이 단계별 숫자의 정의를 같은 방식으로 이해하도록 첫 장에 용어 설명을 한 줄씩 붙여 두면 좋습니다. 담당자가 바뀌어 정의가 달라지면 이전 달과 비교할 수 없게 되기 때문입니다. 숫자가 적은 달에는 한두 건의 차이도 크게 보이므로 증감률보다 실제 건수를 함께 적어 과도한 해석을 막는 것이 바람직합니다.
유입 관리는 정확한 답과 이용 경로를 제공하는 일입니다
이용자가 이곳에서 이 서비스를 받을 수 있는지를 계속 묻는다면 공식 페이지의 범위가 모호하다는 신호일 수 있습니다. 신규 유입 관리는 많은 검색어를 차지하는 일이 아니라, 해당 서비스를 찾는 사람에게 정확한 답과 실제 이용 경로를 제공하는 일입니다.
실제 적용에서는 사업의 규모와 보유한 분석 도구에 맞게 단계의 정의를 먼저 문서로 정하고, 모든 보고서에서 같은 정의를 사용하시기 바랍니다.