디자인이 좋아도 무엇을 하는 곳인지 모르면 떠납니다
웹사이트의 디자인이 훌륭해도 첫 화면을 열었을 때 어떤 일을 하는 곳인지 알아보기 어렵다면 방문자는 필요한 메뉴를 찾느라 시간을 쓰다가 떠나기 쉽습니다. 검색 결과에서 제목을 보고 들어온 사람은 그 제목에서 기대한 내용을 해당 페이지에서 바로 확인하고 싶어 합니다. 통합검색에서 어떻게 보이는가는 여러 요소가 함께 작용하는 문제여서, 구조를 정리한다고 해서 특정 위치에 나타난다고 약속할 수는 없습니다. 그래도 방문자가 길을 잃지 않게 만드는 일은 운영하는 쪽이 직접 통제할 수 있는 영역이며, 그 효과는 문의의 질로 확인할 수 있습니다. 예를 들어 같은 질문이 반복해서 들어오던 문의가 줄어들거나, 서비스와 맞지 않는 문의가 줄어드는 변화가 나타날 수 있습니다.
첫 화면은 서비스와 대상과 다음 행동을 알려 줍니다
첫 화면에는 핵심 서비스가 무엇인지, 누구를 위한 것인지, 다음에 어디를 읽으면 되는지가 분명해야 합니다. 제목은 사이트가 실제로 하는 일을 설명하고 첫 문단은 그 설명을 이어받아야 합니다. 제목에는 넓은 말만 적어 두고 본문에서는 서로 다른 업종의 이야기가 뒤섞여 있다면 중심 주제가 흐려집니다. 업종과 서비스별로 대표 페이지를 정하고, 세부 안내는 그 대표 페이지에서 갈라져 나오도록 연결하면 방문자도 검색 도구도 사이트의 짜임새를 이해하기 쉽습니다. 메뉴 이름은 내부에서 쓰는 용어보다 방문자가 검색할 때 쓰는 말에 가깝게 짓고, 메뉴가 너무 많아지지 않도록 비슷한 항목은 묶어 두세요.
페이지를 나누는 기준은 답이 달라지는 곳입니다
비슷한 제목의 페이지를 여러 개 만들어 본문을 조금씩만 바꾸는 방식은 사이트 안에서 같은 내용이 겹치는 문제를 키웁니다. 페이지를 나눌 때는 검색어의 표기 차이가 아니라 방문자에게 필요한 답이 다른지를 기준으로 삼습니다. 서비스 소개 페이지는 제공 범위와 이용 대상을, 절차 안내 페이지는 진행 단계와 준비물을, 정보 글은 구체적인 질문 하나를 다루는 식으로 역할을 구분합니다. 기존 글의 목적을 목록으로 적어 보고 같은 답을 하는 글이 여럿이라면 하나로 합칠 수 있는지 검토하세요. 합칠 때에는 이전 주소에서 새 주소로 안내되도록 연결을 남겨 기존에 저장해 둔 링크가 끊기지 않게 합니다.
지역 페이지는 고유한 정보가 있을 때만 만듭니다
도시와 인근 지역을 함께 다루는 사이트라면 실제 서비스 범위나 방문 가능한 장소가 확인되어야 지역 페이지를 둘 수 있습니다. 지역 페이지를 만든다면 주소, 이용 방식, 그 지역에서 안내할 수 있는 조건처럼 그곳에서만 의미 있는 정보를 담아야 합니다. 지명만 바꾸고 문장은 그대로 반복하면 각 페이지가 맡은 역할을 설명할 수 없습니다. 지역별로 구별되는 정보가 없다면 넓은 서비스 범위를 한 페이지에 분명하게 적는 방법도 충분히 좋은 선택입니다.
기술적인 기본 상태도 내용과 함께 눌러서 확인합니다
내용이 좋아도 기본이 어긋나 있으면 방문자의 경험이 나빠집니다. 휴대전화에서 메뉴가 열리는지, 링크가 엉뚱한 주소로 연결되지는 않는지, 제목과 본문이 서로 맞는지, 오래된 연락처가 남아 있지는 않은지를 차례로 점검합니다. 새로 고침이나 다른 브라우저에서 열어 보았을 때 화면이 깨지는 곳이 없는지도 살펴봅니다. 정보 글에서 해당 서비스 설명 페이지로 자연스럽게 이동할 수 있는지는 직접 눌러 보지 않으면 알기 어렵습니다. 검색 도구가 사이트를 수집할 수 있는 환경이더라도 방문자가 답을 찾지 못하면 정보 구조가 제 역할을 하지 못한 것입니다.
고친 뒤에는 이용 흐름과 문의 내용을 비교합니다
정리를 마친 뒤에는 수정 전과 후의 이용 흐름, 들어온 문의의 내용을 견주어 봅니다. 어느 페이지에서 방문자가 많이 떠나는지, 어떤 질문이 반복되는지를 보면 설명이 비어 있는 곳이 드러납니다. 그 부분을 보완하는 일을 반복하면서 구조가 점점 안정됩니다. 통합검색을 염두에 둔 사이트 정리는 문구를 채워 넣는 일이 아니라 실제 정보와 방문자의 질문을 정확하게 이어 주는 과정입니다. 변경한 날짜와 내용을 기록해 두어야 이후에 변화가 어디서 비롯되었는지 판단할 수 있습니다.