코드만 보여 주는 화면의 문제
예약 양식을 제출했더니 알 수 없는 영문 코드만 나타나는 화면을 떠올려 보세요. 이용자는 입력을 고쳐야 하는지, 잠시 뒤에 다시 시도해야 하는지, 이미 접수가 된 것인지 알 수 없습니다. 오류 메시지는 무슨 문제가 어디서 생겼는지와 지금 할 수 있는 행동을 함께 설명해야 합니다. 내부 코드는 담당자가 원인을 찾는 데 쓸 수 있지만, 이용자에게 보이는 전부인 안내가 되어서는 안 됩니다.
입력 오류와 서비스 문제를 구분합니다
필수 항목이 비었다면 어떤 항목이 비었는지를 표시하고, 이미 입력한 다른 값은 그대로 유지합니다. 서버나 외부 인증의 문제라면 이용자가 잘못한 것처럼 쓰지 않고, 잠시 뒤에 다시 시도하거나 공식 문의 경로를 확인하도록 안내합니다. 확인되지 않은 복구 시간을 약속하는 문구는 쓰지 않습니다. 원인이 어느 쪽인지에 따라 이용자의 행동이 달라지기 때문에 두 경우의 문구는 반드시 나누어 작성합니다.
결제와 예약에서는 완료 여부가 가장 중요합니다
오류 화면이 나타났더라도 처리가 이미 접수되었을 수 있습니다. 이때 그대로 다시 제출하라고 안내하면 같은 신청이 두 번 들어갈 수 있습니다. 현재 상태를 확인할 수 있는 경로를 제공하고, 운영자가 추가로 확인해야 한다면 필요한 정보를 최소한의 범위로만 요청합니다. 개인정보를 공개된 댓글에 남기도록 안내하는 일은 하지 않습니다. 접수 번호처럼 개인을 드러내지 않는 값을 보여 주면 문의가 수월해집니다.
메시지의 위치와 전달 방식
화면 맨 위에 오류라는 단어만 있고 실제 문제가 되는 입력란은 아래쪽에 있으면 찾기 어렵습니다. 문제가 생긴 항목 가까이에 설명을 두고, 키보드 사용자나 화면을 소리로 읽는 이용자에게도 오류가 전달되는지 확인합니다. 색깔만으로 상태를 구분하지 않고 글자나 기호도 함께 씁니다.
이용자용 문구와 내부 기록은 분리합니다
고객에게 보이는 문구와 내부 로그는 목적이 다릅니다. 지원 담당자가 추적할 수 있도록 오류의 식별 값과 발생 시각은 기록하되, 민감한 시스템 정보는 공개 화면에 드러내지 않습니다. 메시지에 적힌 내용과 실제 시스템의 동작이 같은지 모바일과 컴퓨터에서 모두 시험합니다.
같은 오류가 반복된다면
같은 오류가 계속 나타난다면 문구를 더 친절하게 다듬는 데서 끝내지 말고 원인을 고쳐야 합니다. 좋은 오류 메시지는 코드를 해독하라고 요구하지 않고, 이용자가 자신의 작업이 어떤 상태인지 이해한 뒤 안전한 다음 단계를 고르게 돕습니다. 지원 담당자에게 문의할 때 화면 전체나 민감한 입력값을 보내라고 요구하지 않는 편이 안전하다는 점도 기억해 두세요.
문구를 정할 때는 상황별 표를 만들어 두면 팀이 같은 기준으로 쓸 수 있습니다. 한 열에는 오류의 종류를, 다른 열에는 이용자에게 보여 줄 문장과 이용자가 할 수 있는 행동을 적습니다. 예를 들어 필수 항목이 비었을 때, 형식이 맞지 않을 때, 시간이 초과되었을 때, 외부 서비스가 응답하지 않을 때를 나눠 적습니다. 이 표를 개발 담당자와 운영 담당자가 함께 검토하면 화면의 문구와 실제 동작이 어긋나는 일을 줄일 수 있습니다. 새 양식을 추가할 때마다 표를 갱신하는 것을 점검 항목에 넣으세요.
오류가 났을 때 이용자가 문의하는 경로도 함께 점검합니다. 화면의 안내에 따라 문의 창구로 이동했을 때 이용자가 어떤 정보를 말해야 하는지 미리 알려 주면 상담이 빨라집니다. 시각, 하던 작업, 사용한 기기 정도를 짧게 묻는 정도면 충분합니다. 운영자는 접수된 문의를 오류의 종류별로 모아 어떤 화면에서 문제가 자주 생기는지 살피고, 반복되는 지점의 입력 방식이나 안내 문구를 먼저 개선합니다.
접근성도 함께 확인합니다. 오류가 나타났을 때 화면을 읽어 주는 도구가 이를 알려 주는지, 키보드만으로 오류가 난 입력란으로 이동할 수 있는지를 시험합니다. 제한 시간이 있는 양식이라면 시간이 줄어든다는 사실을 미리 알리고, 시간이 지나도 입력한 내용이 사라지지 않도록 설계합니다. 이용자가 한 번의 실수로 처음부터 다시 입력해야 한다면 어떤 문구로도 불편을 덜 수 없습니다.
마지막으로 새 문구를 적용하기 전에는 이 서비스를 처음 쓰는 사람에게 시험해 보세요. 문구를 읽고 무엇을 해야 하는지 막힘없이 말할 수 있다면 충분하고, 망설인다면 문장을 더 짧고 구체적으로 고칩니다.