보고 나서 바로 움직이는 사람은 일부입니다
지도 서비스에서 매장 정보를 본 사람이 모두 곧바로 방문하거나 전화를 거는 것은 아닙니다. 영업시간만 확인하고 나중에 다시 찾는 사람도 있고, 메뉴와 사진을 비교하다가 다른 채널로 옮겨 가는 사람도 있습니다. 검색 결과에서 보이는 위치만 관리하면 이용자가 그다음에 어떤 정보를 찾는지 놓치게 됩니다. 유입 이후를 본다는 것은 이용자의 다음 질문이 어디에서 멈추는지 확인하는 일입니다.
이를 위해서는 클릭 수가 늘었는지보다 이용자가 무엇을 확인하려고 했는지를 먼저 떠올려 봅니다. 숫자는 결과이고, 이용자가 막힌 지점은 원인에 가깝습니다. 원인이 분명해야 고칠 곳이 정해집니다.
첫 화면의 기본 정보부터 점검합니다
상호와 업종, 주소, 영업시간, 휴무일, 전화번호가 지금의 운영과 같은지 가장 먼저 확인합니다. 명절이나 임시 휴무를 공지했다면 기본 시간표와 모순되지 않도록 함께 고칩니다. 처음 방문하는 사람은 사진으로 입구와 실내를 가늠하기 때문에 이미 달라진 외관이나 오래된 사진이 남아 있는지도 살펴야 합니다.
이 단계에서 오류가 발견되면 다음 단계로 넘어가기 전에 모두 수정합니다. 기본 정보가 틀린 상태에서 다른 개선을 해도 이용자는 같은 지점에서 다시 막힙니다.
이용자가 이어서 묻는 질문을 업종별로 적어 봅니다
매장이라면 가격과 대표 상품, 예약 가능 여부, 주차, 포장이나 단체 이용 같은 조건이 중요할 수 있습니다. 서비스 업체라면 제공 범위와 상담 방식이 먼저입니다. 후기만으로는 풀리지 않는 정보를 공식 소개와 메뉴 설명에 채워 넣습니다. 확인되지 않은 요금이나 제공하지 않는 서비스를 올리지 않는 것은 당연한 전제입니다.
사진 점검에도 기준이 필요합니다. 대표 사진이 간판이나 입구를 알아보기 쉽게 보여 주는지, 내부 사진이 현재 좌석 배치와 같은지, 메뉴판 사진의 정보가 최신인지를 살핍니다. 사진은 말보다 먼저 읽히기 때문에 오래된 사진 한 장이 정확한 문장 열 줄의 신뢰를 무너뜨릴 수 있습니다. 계절이 바뀌거나 인테리어를 고쳤다면 사진 교체 일정도 함께 잡습니다.
전화 문의의 반복을 단서로 삼습니다
전화로 위치를 반복해서 묻는다면 길찾기 안내가 모호하다는 뜻일 수 있습니다. 예약 가능한 시간을 계속 묻는다면 운영시간이나 예약 안내가 눈에 잘 띄지 않을 가능성이 있습니다. 직원이 받은 질문을 일주일 정도만 간단히 적어 보아도 어떤 정보가 부족한지 선명해집니다. 지도에서 홈페이지나 블로그로 넘어간 이용자가 찾는 페이지가 광고나 소개 문구와 다르다면 연결 경로도 조정합니다. 변경할 때마다 날짜와 내용을 기록해 두면 무엇이 개선되었는지 비교할 수 있습니다.
같은 정보가 여러 채널에 있다면 어느 채널이 기준인지 정해 둡니다. 기준 채널을 먼저 고친 뒤 나머지를 맞추는 순서를 정해 두면 서로 다른 시간표가 공존하는 일을 줄일 수 있습니다. 담당자가 바뀌어도 이 순서가 이어지도록 짧은 운영 메모를 남겨 두는 것이 좋습니다.
지명은 길을 안내할 때만 넣습니다
소개 글에 인근 지명을 넣는 이유는 실제 매장 위치나 서비스 범위를 설명하기 위해서입니다. 검색어를 늘리려고 지명을 나열하면 이용자에게 길을 알려 주지 못하고 오히려 혼란만 줍니다. 후기도 실제 이용자의 경험을 바탕으로 운영해야 하며, 인위적으로 만든 후기로 유입을 늘리려 해서는 안 됩니다.
정보를 고친 뒤에는 이용자 입장에서 한 번 따라가 봅니다. 휴대전화로 매장 이름을 검색해 지도 정보를 열고, 전화 버튼과 길찾기 버튼을 눌러 보고, 연결된 홈페이지까지 이동해 보는 과정을 직접 겪어 보면 문서만 볼 때는 보이지 않던 막힘이 드러납니다. 이 점검은 5분이면 충분하고, 담당자가 바뀌어도 같은 방식으로 이어 갈 수 있습니다.
순위보다 확인할 수 있는 사실에 집중합니다
지도에서 특정 순위에 오르는 것은 정보를 고친다고 해서 약속되지 않습니다. 그러나 검색한 사람이 전화를 걸거나 길찾기를 시작하기 전에 필요한 사실을 확인할 수 있는지, 연결된 다른 채널에서도 같은 내용을 보게 되는지는 직접 점검할 수 있습니다. 담당자가 월 단위로 첫 화면, 사진, 시간표, 연결 링크를 돌아보는 짧은 점검표를 만들어 두면 유입 이후의 공백을 꾸준히 줄여 갈 수 있습니다.